Fornøyde med NAV
NAV i Hedmark scorer høyt blant brukerne, viser det seg i en ny undersøkelse som er gjort av NAV, hvor 1100 brukere ved 10 NAV-kontorer i Hedmark gitt tilbakemelding på sine erfaringer med NAV.
– Resultatene er svært gledelige og viser at vi er på rett vei, sier fylkesdirektør Bjørn Lien. Han er fornøyd med at årets testresultater er bedre enn fjorårets.
– Dette er noe vi i stor grad greier å gjennomføre i Hedmark
Undersøkelsen dekker imidlertid ikke hele Hedmark. De kontorene som var med i høstens undersøkelse var Kongsvinger, Tynset, Stange, Ringsaker, Løten, Tolga, Os, Alvdal, Åsnes, Våler og Rendalen. Undersøkelsen ble gjennomført blant brukere som besøkte NAV-kontorene i perioden 18. til 30. september
Grunnen til at resten av Hedmark-kontorene ikke er med i undersøkelsen, er at deltakelsen per i dag er valgfri for de respektive kontorene. Fra neste år vil imidlertid alle kontorene bli nødt til å delta.
– Resultatene er gjennomgående positive, og viser at de aller fleste opplever å få god hjelp når de oppsøker NAV. Brukertilfredsheten varierer en del mellom enhetene, og både store og små kontorer kan ha en del å lære av hverandre, sier Lien.
Minst fornøyd med ventetid på telefon
Brukerne svarer samlet sett at det er relativt kort ventetid på første kontakt når de kommer til NAV-kontoret, men de er noe mindre fornøyd med ventetiden for å få tak i riktig person. Det kommer også frem at brukerne ved små kontorer er godt fornøyd med ventetiden for å få bistand ved NAV-kontoret.
– Vi har jobbet mye med å korte ned ventetiden ved NAV-kontorene, og det vises nå på brukerundersøkelsen, sier LIen. Han legger til at små kontorer har færre brukere, og dermed mindre ventetid i mottaket
Brukerne er minst fornøyd med ventetiden på telefon, der gjennomsnittsscoren ligger på 3,31.
I NAVs egne målinger kommer det frem at NAV Kontaktsenter har ventetid på i gjennomsnitt under et halvt minutt. Brukere kan imidlertid ikke alltid regne med å få snakke med sin saksbehandler med en gang. Dersom bruker ikke får kontakt første gang skal saksbehandler ringe opp igjen innen 48 timer.
– Dette er noe vi i stor grad greier å gjennomføre i Hedmark, men for bruker kan det likevel oppleves som lang tid å vente, sier Lien.
Interesse og vilje hos saksbehandlerne
Flere av brukerne gir gode tilbakemeldinger på at de blir møtt med respekt, og at det er interesse og vilje hos saksbehandlerne til å lytte og finne løsninger sammen med dem.
– En score på over 4,7 på disse indikatorene viser at det jevnt over er en god dialog med brukerne, sier Lien, som mener dette er en viktig forutsetning for å lykkes i NAV. Blant annet med å få flere ut i arbeid og aktivitet.
Fornøyd med informasjon
De spurte brukerne er tydeligvis fornøyde med informasjonen de får ved NAV-kontorene. Her scorer kontorene i gjennomsnitt 4,26, mens brukerne i litt mindre grad opplever å se nye muligheter etter møtet med NAV (4,05).
– For å skape forståelse for hvilke muligheter som finnes, er god informasjon en forutsetning. Våre medarbeidere må kunne mye om både arbeidsmarked og tiltaksmuligheter, slik at de kan bidra til at brukerne ser nye muligheter, sier Lien.
Fra og med høste 2012 vil NAV gjennomføre undersøkelsen ved alle kontorene i Hedmark. Det vil dermed ikke være valgfritt for de forskjellige kontorene å delta, slik som det er i dag.
Her kan du fritt komme med dine synspunkter, men det må skje under fullt navn. Da blir det mer interessant for andre som følger debatten eller deltar i den. Vi krever også en respektfull og saklig tone. Trakassering, hatske utfall og trusler aksepterer vi ikke, heller ikke personangrep og avsporing av debattene. Falske profiler vil også bli utestengt. 
